APPARTEMENT-HOTEL AN DER RIEMERGASSE

เราจองห้องพักสองห้องที่โรงแรมนี้สำหรับครอบครัวหนึ่งที่มีสมาชิกหกคน ที่พักทั้งสองแห่งเชื่อมโยงกัน เพราะคุณปู่คุณย่าพักอยู่ในอพาร์ตเมนต์หนึ่ง ส่วนเราพักอยู่กับเด็กๆ ในคืนแรก เราพบว่าโซฟาเบดในห้องนั่งเล่น ซึ่งเป็นที่นอนที่จองไว้สำหรับลูกๆ ของเรานั้น ชำรุดเสียหาย พนักงานโรงแรมเข้ามาในห้อง ตรวจสอบเตียง และยืนยันว่าเตียงชำรุด เราได้รับแจ้งว่าไม่มีห้องว่างอื่นและไม่มีเตียงสำรองให้ เวลาประมาณ 23.00 น. มีการนำที่นอนแบบถอดได้หลายอันมาวางไว้เพื่อให้เด็กๆ สามารถนอนบนพื้นได้ นี่ไม่ใช่สิ่งทดแทนที่เหมาะสมสำหรับเตียงที่เราจองและจ่ายเงินไป สุดท้ายแล้ว เด็กคนหนึ่งต้องนอนบนเตียงของเรา ส่วนอีกคนต้องนอนเฉียงๆ บนส่วนที่สั้นและค่อนข้างแบนของโซฟาเบดที่ชำรุด และตื่นแต่เช้าตรู่ เราติดต่อโรงแรมผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งทางวาจาและเป็นลายลักษณ์อักษร ได้แก่ การโทรจากห้องพัก การแชทผ่านเว็บไซต์ อีเมล และฝ่ายบริการลูกค้าของผู้ขาย เนื่องจากทางโรงแรมไม่มีทางออกที่เหมาะสม เราจึงสอบถามเกี่ยวกับการยกเลิกการเข้าพักที่เหลืออยู่และออกจากทั้งสองอพาร์ตเมนต์พร้อมกัน เราเป็นครอบครัวเดียวกัน และไม่สามารถย้ายแค่ส่วนใดส่วนหนึ่งของกลุ่มได้ เราไม่ได้รับการตัดสินใจที่ทันท่วงทีหรือความช่วยเหลือที่มีประโยชน์ใดๆ เกี่ยวกับคำขอการยกเลิก แต่แทนที่จะเป็นเช่นนั้น เรากลับต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ในเช้าวันรุ่งขึ้นรอในขณะที่โรงแรมพยายามหาทางแก้ไขปัญหาเรื่องที่นอนให้เรา ในที่สุดก็มีการจัดหาผู้มาทดแทนที่เหมาะสมให้ในเช้าวันนั้น แต่ถึงตอนนั้นคืนแรกของเราก็เสียไปแล้ว และช่วงเช้าของวันหยุดของเราก็หายไปบางส่วน อพาร์ตเมนต์ที่สองยังมีเครื่องปรับอากาศแบบพกพาซึ่งส่งเสียงดังมากและไม่สามารถทำความเย็นให้ห้องได้อย่างเหมาะสม ยังมีเรื่องไม่คาดฝันอีกอย่างเกิดขึ้นก่อนถึงที่หมาย หนึ่งในเหตุผลที่เราเลือกโรงแรมนี้คือ การโฆษณาว่ามีที่จอดรถใกล้เคียง ก่อนที่เราจะเดินทางมาถึงไม่นาน หลังจากที่เราชำระเงินเต็มจำนวนแล้วและไม่สามารถยกเลิกได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ เราก็ได้รับแจ้งว่าอู่ซ่อมรถไม่สามารถใช้งานได้เนื่องจากการปรับปรุง และอู่ซ่อมรถใกล้เคียงอื่นๆ มีราคาแพงกว่ามาก ทางผู้บริหารไม่ได้ติดต่อเราหรือรับผิดชอบใดๆ ระหว่างที่เราเข้าพัก หลังจากเช็คเอาท์แล้ว พนักงานแจ้งว่าผู้จัดการไปพักร้อน และจะดำเนินการคืนเงินให้หลังจากที่พวกเขากลับมาแล้ว ตารางวันหยุดภายในไม่ควรถูกนำมาใช้เป็นเหตุผลในการหลีกเลี่ยงการจัดการกับปัญหาสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อแขกที่ชำระค่าบริการ ณ วันที่เขียนรีวิวนี้ ทางโรงแรมยังไม่ได้คืนเงินค่าห้องพักคืนแรกให้แต่อย่างใด ฉันรู้สึกผิดหวังอย่างยิ่งกับวิธีที่โรงแรมและฝ่ายบริหารจัดการกับสถานการณ์นี้ จากประสบการณ์ของเรา ฉันจะไม่กลับมาพักที่นี่อีก และจะไม่แนะนำโรงแรมนี้ให้กับครอบครัวที่พึ่งพาที่พักตามที่โฆษณาไว้

ว้าว! โรงแรมนี้ยอดเยี่ยมมาก! เราพักอยู่ที่นี่ 4 คืน ทำเลที่ตั้งสะดวกสบายและมีร้านอาหารดีๆ อยู่ใกล้ๆ ห้องพักสวยงาม สะดวกสบาย กว้างขวาง และมีพื้นที่ครัวพร้อมอุปกรณ์พื้นฐาน เช่น ช้อนส้อมและจานชาม เครื่องชงกาแฟเนสกาแฟมีแคปซูลให้เราใช้ เครื่องปรับอากาศในห้องดีมาก ยกเว้นคืนสุดท้าย พัดลมเสีย แต่พนักงานนำพัดลมมาให้ และอากาศก็เย็นลงพอสมควร เครื่องปรับอากาศได้รับการซ่อมแซมในวันถัดไป (ซึ่งเป็นวันที่เราออกเดินทาง) พนักงานบริการดีเยี่ยมและช่วยฉันหาร้านแว่นตาใกล้ๆ ที่ฉันสามารถซื้อคอนแทคเลนส์เพิ่มได้ เราซื้ออาหารเช้าในวันที่มีการจราจรติดขัด และมันก็โอเค - ส่วนใหญ่เป็นขนมปังและน้ำผลไม้ แต่ราคาค่อนข้างแพง เราสั่งซื้อของชำและให้จัดส่งมาเพื่อทานเป็นอาหารเช้าในเช้าวันอื่นๆ บริการซักรีดดีมาก ส่งคืนให้เราภายใน 1 วัน และราคาไม่แพงมาก ในห้องนั้นมีโต๊ะเล็กพร้อมเก้าอี้ และโต๊ะทำงานพร้อมเก้าอี้อีกตัวหนึ่ง เราจะกลับมาพักที่นี่อีกแน่นอน

ตอนที่ 1 ฉันไม่เคยมีโอกาสได้สัมผัส Riemergasse ด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นเรื่องน่าเสียดาย เพราะจากการค้นคว้าอย่างละเอียดใน TripAdvisor และแพลตฟอร์มอื่นๆ ฉันได้เลือกที่พักแห่งนี้อย่างตั้งใจสำหรับการเข้าพัก 8 คืนในเวียนนาสำหรับฉัน ภรรยา และเพื่อนอีกคนหนึ่ง น่าเสียดายที่ภรรยาของผมได้รับบาดเจ็บที่ข้อเท้าอย่างรุนแรง ต้องเข้ารับการผ่าตัดฉุกเฉิน (ใส่สกรู 16 ตัว) และต้องเข้ารับการกายภาพบำบัดเป็นเวลา 9-12 เดือนขึ้นไป เราจำใจต้องยกเลิกทริป 3 สัปดาห์ที่เวียนนาและมิลานทั้งหมด ทั้งโรงแรม ตั๋วโอเปร่า ตั๋วเครื่องบิน ทุกอย่างเลย ผู้ให้บริการทุกราย—รวมแล้วมากกว่าสิบราย รวมทั้งสายการบิน—ต่างยกเว้นนโยบายการยกเลิกทันทีหลังจากทราบสถานการณ์ Riemergasse เป็นข้อยกเว้นเพียงแห่งเดียว โดยเลือกที่จะเก็บเงินไว้ 3,232 ยูโร แม้จะมีสถานการณ์เช่นนี้ก็ตาม สิ่งที่ทำให้เรื่องนี้น่าหงุดหงิดเป็นพิเศษก็คือ: การจองของเราครอบคลุมห้องพักสองห้อง ซึ่งมีกำหนดเวลาในการยกเลิกที่แตกต่างกัน โดยระบุไว้ในเงื่อนไขเล็กๆ น้อยๆ การจอง Studio Superior ถูกยกเลิกโดยไม่มีปัญหาใดๆ (แต่โปรดดูรายละเอียดด้านล่าง!) ห้องสวีท Comfort มีกำหนดเวลาที่เข้มงวดกว่าคือ 7 วัน และเราพลาดกำหนดนั้นไปเพียงไม่กี่ชั่วโมง ซึ่งเป็นผลมาจากความแตกต่างของเขตเวลาAระหว่างอเมริกาเหนือและเวียนนา เราติดต่อพวกเขาในทันทีที่ทำได้ ฝ่ายบริหารรับทราบเรื่องทั้งหมดนี้แล้ว รวมถึงเอกสารทางการแพทย์ แต่ก็ยังปฏิเสธที่จะยกเว้นให้ พวกเขาเสนอเครดิตสำหรับการจองใหม่ภายใน 6 เดือน (ต่อมาขยายเป็น 12 เดือน) ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ไม่สามารถทำได้จริง เนื่องจากระยะเวลาการฟื้นตัวนั้นยาวนานไปจนถึงปี 2027 ที่พักอาจจะสวยงามมาก แต่การที่ธุรกิจปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไรในยามยากลำบากนั้น เผยให้เห็นถึงลักษณะที่แท้จริงของธุรกิจนั้น ในด้านนั้น Riemergasse ทำได้ต่ำกว่ามาตรฐานที่ผู้ให้บริการรายอื่น ๆ ทุกรายที่เราติดต่อด้วยกำหนดไว้มาก รวมถึงสายการบินด้วย! ตอนที่ 2 ราวกับว่าที่กล่าวมาข้างต้นยังไม่เพียงพอ เรื่องราวนี้ยังมีบทที่สองที่ผมจะเล่าให้ฟัง ธนาคารโทรมาแล้ว! หลังจากที่โรงแรมหักค่าห้องแรกจากบัตรเครดิตของฉันไปแล้ว พวกเขาก็พยายามหักค่าห้องที่สองด้วยเช่นกัน ทั้งๆ ที่ตามนโยบายการยกเลิกของโรงแรมเองนั้น การชำระเงินห้องที่สองจะครบกำหนดอีกห้าวัน ธนาคารของฉันปฏิเสธการทำธุรกรรมและระบุว่าอาจเป็นการเรียกเก็บเงินที่ฉ้อโกง ที่น่าสนใจคือ ฝ่ายบริหารอพาร์ตเมนต์ไม่เคยกล่าวถึงเรื่องนี้เลย และต่อมาฉันได้ส่งคำถามไปยังโรงแรมสองครั้งเพื่อขอคำอธิบาย ไม่มีการรับรู้หรือตอบคำถามใดๆ ทั้งสิ้น สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปนั้นเป็นสิ่งที่คาดเดาได้โดยสิ้นเชิง: ระบบตรวจจับการฉ้อโกงของธนาคารของฉัน ทำงานตามที่ออกแบบไว้ทุกประการ โดยตรวจพบว่าบัตรเครดิตของฉันถูกบุกรุกเนื่องจากความพยายามทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต และได้ยกเลิกบัตรไป ตอนนี้ฉันกำลังเผชิญกับปัญหาปวดหัวมากมายที่ตามมา ทั้งการอัปเดตรายละเอียดการชำระเงินในบัญชีต่างๆ การรอรับบัตรใหม่ และการจัดการกับผลกระทบที่เกิดขึ้น ทางโรงแรมยังไม่ตอบกลับ! ความผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินอาจเกิดขึ้นได้ (แต่ไม่ควรเกิดขึ้น!) ผมคิดว่าอย่างนั้น แต่การเพิกเฉยต่อการสอบถามโดยตรงจากลูกค้าถึงสองครั้งเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้รับอนุญาตนั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ การรวมกันของเหตุการณ์เหล่านี้ — ท่าทีที่แข็งกร้าวในการยกเลิก การกำหนดนโยบายที่ไม่สอดคล้องกัน และล่าสุดคือเหตุการณ์นี้ — ทำให้เห็นภาพว่าที่พักแห่งนี้ไม่ได้ให้ความสำคัญกับแขกผู้เข้าพักหลังจากได้รับเงินของคุณแล้ว