Renaissance Vienna

ผมเป็นสมาชิกแพลตินัมครับ จองห้องพักสองห้อง สำหรับผมและลูกชายสองคน รวมทั้งหมดสามคน โรงแรมปฏิเสธที่จะให้สิทธิ์รับประทานอาหารเช้าสำหรับทั้งสองห้อง และยืนยันว่าสามารถรับประทานได้เพียงสองคนเท่านั้น พนักงานต้อนรับส่วนหน้าปฏิเสธการส่งต่อเรื่องไปยังระดับที่สูงขึ้น และอ้างว่าไม่มีผู้จัดการเวรอยู่ ณ เวลานั้น บริการแย่มากและไม่มีการให้เกียรติลูกค้ากลุ่มพิเศษเลย ไม่ใช่มาตรฐานของแมริออท

ฉันเป็นสมาชิก Marriott Bonvoy ระดับ Titanium Elite ตลอดชีพ ซึ่งเคยเข้าพักในโรงแรมหลายสิบแห่งทั่วโลกมานานหลายปีแล้ว ผมเลือกที่พักในเวียนนาแห่งนี้สำหรับการเข้าพักแบบครอบครัวกับภรรยาและลูกสองคน โดยจองห้องพักสองห้องตามปกติสำหรับการเดินทางของเรา ฉันยังใช้สิทธิ์อัปเกรดห้องสวีทฟรีที่ได้รับมาด้วย เมื่อเดินทางมาถึง ฉันสอบถามเกี่ยวกับสิทธิพิเศษสำหรับการต้อนรับของแต่ละห้อง โดยคาดหวังว่าจะได้รับอาหารเช้าเป็นของขวัญในกรณีที่ไม่สามารถเข้าใช้เลาจน์ได้ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ฉันเคยได้รับจากโรงแรมแมริออทอื่นๆ อีกหลายแห่ง สิ่งที่ตามมาไม่เพียงแต่เป็นการโต้ตอบที่น่าหงุดหงิดอย่างมากกับพนักงานชื่อ Janus Varburgh เท่านั้น แต่ยังเป็นการตระหนักรู้ที่น่าตกใจเกี่ยวกับคุณภาพโดยรวมและมาตรฐานการบริการของที่พักแห่งนี้ด้วย นอกเหนือจากปัญหาเรื่องสิ่งอำนวยความสะดวกต้อนรับแล้ว ตัวที่พักเองยังไม่ได้มาตรฐานของยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาอีกด้วย การได้รับการอัปเกรดเป็นห้องสวีทเป็นสิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดในการเข้าพักครั้งนี้ ห้องพักนี้เป็นห้องสวีทที่เล็กที่สุดเท่าที่ฉันเคยพักในโรงแรมเรเนสซองส์ทุกแห่ง โดยห้องน้ำและห้องสุขาแยกกันอยู่คนละส่วน ทำให้การจัดวางห้องไม่สะดวกและใช้งานยาก ไม่มีสระว่ายน้ำและไม่มีเลานจ์ ซึ่งเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกสองอย่างที่ฉันคาดหวังว่าจะมีในโรงแรมระดับนี้ แม้แต่รายละเอียดการบริการขั้นพื้นฐานก็ถูกมองข้ามไป เช่น ไม่มีบริการเติมน้ำดื่มในห้อง และพนักงานทำความสะอาดก็ไม่ได้ทำความสะอาดห้องของเด็กๆ เลยตลอดการเข้าพัก เมื่อมีการเสนออาหารเช้าเป็นสวัสดิการทางเลือก ราคาอาหารเช้าอยู่ที่ 35 ยูโรต่อคน และคุณภาพหรือปริมาณก็ไม่ได้โดดเด่นอะไร ทำให้เป็นตัวเลือกที่แพงเกินไปเมื่อเทียบกับสิ่งที่ได้รับ การจัดการคำขอสวัสดิการต้อนรับของ Janus ก็มีปัญหาในหลายแง่มุมเช่นกัน เขาไม่ได้อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับตัวเลือกที่มีให้ฉัน (อาหารเช้า การแลกคะแนน หรือเครดิต) เขาเพียงแค่พูดซ้ำว่า "นี่คือข้อกำหนดของโรงแรมแมริออทในออสเตรีย" โดยปราศจากบริบทหรือรายละเอียดปลีกย่อยใดๆ ไม่มีการคำนึงถึงสถานะสมาชิก Titanium Elite ของฉัน ความภักดีที่ฉันมอบให้มาหลายปี หรือข้อเท็จจริงที่ว่าฉันเดินทางพร้อมกับเด็กๆ เมื่อฉันขอให้เขาแจ้งเรื่องนี้ต่อผู้บริหารหรือติดต่อเพตรา เขากลับปฏิเสธ การปฏิเสธที่จะให้ผู้บริหารเข้ามามีส่วนร่วม ประกอบกับคำตอบที่ท่องจำมา ทำให้ฉันรู้สึกว่าไม่มีใครรับฟังและไม่เห็นคุณค่าของฉัน จากประสบการณ์การเข้าพักในโรงแรมเครือแมริออทอื่นๆ ของผม พนักงานได้จัดเตรียมอาหารเช้าให้แก่เด็กๆ ที่พักอยู่ในห้องแยกต่างหากโดยไม่ลังเลเลย หากระดับสมาชิกและสถานการณ์เอื้ออำนวย สิ่งนี้บ่งชี้ว่ายังมีดุลยพินิจอยู่ภายในกรอบการทำงานของแมริออท แม้ว่ายานัสจะเลือกที่จะไม่ใช้ดุลยพินิจนั้นก็ตาม สิ่งที่ทำให้ประสบการณ์นี้น่าผิดหวังเป็นพิเศษไม่ใช่แค่ตัวนโยบายเอง แต่เป็นวิธีการนำนโยบายนั้นไปใช้ต่างหาก การย้ำกฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด ประกอบกับการไม่เต็มใจที่จะอธิบาย สำรวจทางเลือก หรือแสดงความยืดหยุ่นใดๆ ทำให้ฉันรู้สึกด้อยกว่าและถูกมองข้าม สำหรับแขกที่เคยเข้าพักในโรงแรมเครือแมริออททั่วโลกมาแล้ว นี่เป็นประสบการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน พูดตามตรง นี่เป็นหนึ่งในโรงแรมเรเนสซองส์ที่แย่ที่สุดเท่าที่ฉันเคยพักมา ต้องขอชื่นชม Petra Schönhart อย่างมาก ที่ผู้จัดการทั่วไปตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการของฉันด้วยความเป็นมืออาชีพและความเอาใจใส่อย่างแท้จริง คำตอบของเธอรอบคอบ การชี้แจงนโยบายของเธอเป็นประโยชน์ และท่าทีต่างๆ ของเธอ รวมถึงการนำเครื่องดื่มมาเสิร์ฟในห้องพักและส่วนลดอาหารเช้าสำหรับห้องพักเด็ก แสดงให้เห็นถึงมาตรฐานการบริการที่ฉันคาดหวังจากผู้บริหารของแมริออท อย่างไรก็ตาม ฉันขอชี้แจงให้ชัดเจนว่า การตอบสนองที่ดีเยี่ยมของเธอไม่ได้ลบล้างความล้มเหลวในครั้งแรกไปได้ สิ่งที่แสดงให้เห็นคือสิ่งที่ควรเกิดขึ้นตั้งแต่แรกเริ่ม นั่นคือ การสื่อสารที่ชัดเจน ความเห็นอกเห็นใจ และความเต็มใจที่จะสำรวจสิ่งที่เป็นไปได้ภายในกรอบนโยบาย การสนทนาของ Janus เผยให้เห็นช่องว่างในการฝึกอบรมบุคลากร นโยบายต่างๆ มีอยู่ด้วยเหตุผล แต่การสื่อสารนโยบายเหล่านั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง กฎที่ถูกย้ำซ้ำๆ โดยปราศจากคำอธิบายหรือความเห็นอกเห็นใจ จะกลายเป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ ไม่ใช่มาตรฐานของการให้บริการ ในด้านบวก ความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการทั่วไปเพตราและผู้จัดการแผนกต้อนรับมาริยา แสดงให้เห็นถึงมาตรฐานที่ผู้นำของคุณกำหนดไว้ แม้ว่าการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของฉันจากผู้จัดการทั่วไป เพตรา เชินฮาร์ท จะเป็นไปอย่างมืออาชีพและแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่จริง ๆ แต่ก็ไม่สามารถชดเชยปัญหาที่เป็นระบบของโรงแรมแห่งนี้ได้ ทำเลที่ตั้งสะดวกสบาย แต่ข้อดีก็มีเพียงแค่นั้น การอัปเกรดห้องสวีทไม่คุ้มค่า สิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานขาดหายไป (สระว่ายน้ำ เลานจ์) การทำความสะอาดห้องพักไม่สม่ำเสมอ และที่พักแห่งนี้ต่ำกว่ามาตรฐานของเรเนสซองส์ทั้งในด้านคุณภาพและการบริการอย่างมาก ราคาอาหารเช้าสูงเกินไปเมื่อเทียบกับคุณภาพ และแม้แต่น้ำดื่มก็ไม่มีให้เติม ฉันยังคงเป็นลูกค้าประจำของ Marriott แต่ฉันไม่สามารถแนะนำโรงแรมนี้ได้ จากปัญหาการฝึกอบรมพนักงานที่ย่ำแย่ดังเช่นกรณีของ Janus คุณภาพห้องพักที่ต่ำกว่ามาตรฐาน สิ่งอำนวยความสะดวกที่ขาดหายไป และความบกพร่องในการปฏิบัติงานด้านการดูแลรักษาความสะอาด โรงแรมแห่งนี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างมากก่อนที่จะคู่ควรกับการได้รับการยกย่องให้เป็นโรงแรมระดับเรเนสซองส์ ฉันจะกลับมาอีกไหม? ไม่เลย มีโรงแรมในเครือ Renaissance และ Marriott ที่ดีกว่านี้อีกมากมายในเวียนนาและทั่วทั้งยุโรป ซึ่งสมควรได้รับความไว้วางใจจากสมาชิกโปรแกรมสะสมแต้มมากกว่าโรงแรมนี้

เนเวน่า ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ ไม่มีความเป็นมืออาชีพเลย เธอจู้จี้จุกจิกมาก ฉันรู้สึกว่าเธออยากควบคุมทุกอย่าง แม้กระทั่งลูกค้า ปัญหาคือเธอคิดว่าตัวเองเป็นเจ้านายของลูกค้า เธอควรให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายของลูกค้ามากกว่า โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อคุณมาถึงโรงแรม คุณต้องดูแลตัวเอง ถ้าคุณเห็นอะไรผิดปกติและคุณบ่น เธอจะตำหนิคุณและไม่แก้ไขปัญหาให้เลย... ในทางกลับกัน เนเวน่า ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ ทำให้เรื่องยากขึ้นไปอีก! เมื่อเนเวน่าบอกอะไรคุณ คาดหวังได้เลยว่าเธอจะเปลี่ยนใจได้ทุกเมื่อ ดังนั้นอย่าไว้ใจเธอเด็ดขาด! ห้องพักในโรงแรมสวยงามและสะดวกสบายมาก พนักงานต้อนรับเป็นมิตรและช่วยเหลือดีมาก รวมถึงพนักงานที่ห้องอาหารก็เป็นมิตรเช่นกัน พวกเขาควรมีผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการที่ดีกว่านี้ ฉันรักโรงแรมนี้ และขออภัยในความซื่อสัตย์ของฉัน หากปราศจากความซื่อสัตย์แล้ว สิ่งต่างๆ ก็คงไม่ดีขึ้น يوجد مديره تدعى نيفينا. واذا قدمت شكوى من تردي المدمات نيفينا راح توقف صدك وتعتبر هذا الشيء شصي نيفينا ممكن تبتسم بوجهك بس لاتنجدع نصيحه ดาวน์โหลด ممتازين لكن انتبهو من نيفينا واتمنى التوفيق للهوتيل وموظفيه لانهم يستحقون مديره افصل المهم الله يحفظكم جميعا ويسعدكم واتمنى نصيحتي ساعدتكم ❤️