The Coonamessett Inn

เราพักที่นี่หนึ่งคืนในเดือนสิงหาคม โรงแรมเงียบเหงาเหมือนเมืองร้าง ซึ่งไม่ใช่เรื่องปกติสำหรับเคปคอดในช่วงฤดูร้อน ร้านอาหารและบาร์แห่งนี้ปิดทำการถาวรแล้ว ห้องพักของเราเป็นห้องจูเนียร์สวีท มันทรุดโทรมมาก แต่ส่วนที่แย่ที่สุดคือกลิ่นเหม็นอับของเชื้อราอย่างรุนแรง มันแรงมากจนน่าคลื่นไส้ ห้องอาบน้ำมืดและแคบ เครื่องปรับอากาศเป็นแบบติดหน้าต่างและเสียงดังมากตลอดทั้งคืน ในตู้เสื้อผ้าไม่มีไม้แขวนเสื้อ อาหารเช้าแบบยุโรปคุณภาพต่ำมาก แยมดูเสีย ผลไม้ไม่สุก โยเกิร์ตเหลว เราจะไม่กลับมาอีกแล้ว คิดให้ดีก่อนจอง ไม่ว่าราคาเท่าไหร่ก็ตาม

เราได้จองและชำระค่าห้องพักสำหรับผู้เข้าพักสามคนเรียบร้อยแล้ว โดยปกติแล้ว เราคาดหวังว่าห้องพักจะได้รับการเตรียมพร้อมเพื่อให้พวกเราทั้งสามคนมีที่นอนที่เหมาะสมเมื่อเดินทางมาถึง แต่เมื่อเรามาถึงในช่วงเย็น (หลังจากแผนกต้อนรับปิดทำการแล้ว) กลับพบว่ามีเตียงคิงไซส์หนึ่งเตียงและโซฟาหนังมาตรฐานหนึ่งตัว มันไม่ใช่โซฟาเบด ไม่มีเครื่องนอนเตรียมไว้ และสมาชิกคนหนึ่งในครอบครัวของเราไม่มีที่นอนที่เหมาะสม หลังจากโทรติดต่อศูนย์บริการนอกเวลาทำการของโรงแรมแล้ว ในที่สุดก็มีผ้าปูที่นอนมาให้ แต่ไม่มีผ้าห่ม มีคนหนึ่งต้องนอนบนโซฟาในคืนนั้น เพราะห้องพักไม่ได้เตรียมไว้สำหรับจำนวนแขกที่โรงแรมรับไว้ เช้าวันต่อมา เราได้หยิบยกประเด็นนี้ขึ้นมาอีกครั้ง โดยหวังว่าจะได้รับการขอโทษและทางออกที่เหมาะสม แต่กลับได้รับแจ้งว่าเราควรขอเตียงเสริมล่วงหน้า คำอธิบายนั้นฟังดูไม่สมเหตุสมผลเลย ในเอกสารการจองระบุไว้อย่างชัดเจนว่าจะมีผู้เข้าพักสามคน หากโรงแรมต้องการให้แจ้งความประสงค์เพิ่มเติมสำหรับบุคคลที่สามเพื่อให้ได้เตียงที่เหมาะสม ควรแจ้งความต้องการนั้นให้ชัดเจนในระหว่างขั้นตอนการจองห้องพัก ไม่ใช่หลังจากที่แขกเดินทางมาถึงในเวลากลางคืนเมื่อแผนกต้อนรับปิดทำการแล้ว สิ่งที่ทำให้ประสบการณ์นั้นน่าผิดหวังยิ่งกว่าเดิมก็คือทัศนคติ แทนที่จะยอมรับว่ากระบวนการสื่อสารของตนล้มเหลว ฝ่ายบริหารกลับปกป้องจุดยืนของตนซ้ำแล้วซ้ำเล่า ปัญหาเล็กน้อยที่ควรจะแก้ไขได้ภายในไม่กี่นาที กลับกลายเป็นบทสนทนาและอีเมลที่ยืดเยื้อ ซึ่งทำให้เสียเวลาวันหยุดของเราไปโดยไม่จำเป็น แม้ว่าในที่สุดโรงแรมจะเสนอเครดิตมูลค่า 100 ดอลลาร์ให้ แต่การตอบสนองนั้นดูเหมือนจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ตัวให้กับสิ่งที่เกิดขึ้นมากกว่าการยอมรับความรับผิดชอบ การบริการลูกค้าวัดได้จากวิธีการจัดการปัญหา ไม่ใช่จากว่าปัญหาเกิดขึ้นหรือไม่ และน่าเสียดายที่โรงแรมเดอะคูนาเมสเซ็ตต์ล้มเหลวในจุดนี้ เราเลือกพักที่ The Coonamessett ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครือ Lark Hotels เพราะคาดหวังถึงการบริการที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ แต่สิ่งที่เราพบกลับเป็นการสื่อสารที่แย่ การเตรียมการที่ไม่เพียงพอสำหรับการจองที่เราได้ทำไว้ และทีมผู้บริหารที่ดูเหมือนจะสนใจปกป้องนโยบายของตนมากกว่าการแก้ไขปัญหาให้แขกผู้เข้าพัก ฉันจะไม่กลับมาพักที่นี่อีก และจะไม่แนะนำโรงแรมนี้ให้กับใครก็ตามที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่ตอบสนองรวดเร็วและความรับผิดชอบ

หลังจากเดินทางมาหลายปี ฉันมักจะชื่นชมเสน่ห์และเอกลักษณ์ที่โรงแรมบูติกหลายแห่งนำเสนอ แม้ว่าบางแห่งจะเน้นไปทางแบบดั้งเดิมมากกว่าความหรูหราก็ตาม น่าเสียดายที่การเข้าพักที่โรงแรมคูนาเมสเซ็ตครั้งนี้ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ และฉันคงไม่เลือกที่จะกลับมาอีก สภาพโดยรวมของที่พักดูทรุดโทรมและต้องการการปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัด มาตรฐานความสะอาดไม่สม่ำเสมอ และบรรยากาศโดยรวมขาดความอบอุ่นและความเป็นมิตรที่คุณหวังไว้เมื่อมาพักที่แหลมแห่งนี้ ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ สะสมกันจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประตูห้องน้ำที่ปิดไม่สนิท อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สร้างความหงุดหงิดมากที่สุดคือการขาดความสะดวกสบายและการบริการ ฉนวนกันเสียงที่ไม่ดีและการป้องกันเสียงรบกวนที่ไม่เพียงพอปรากฏให้เห็นทันที หลังจากที่เรามาถึงดึกในคืนแรก แขกห้องข้างๆ ก็บ่นเรื่องเสียงดัง แม้ว่าเราจะพยายามอย่างเต็มที่ที่จะไม่ให้รบกวนก็ตาม เห็นได้ชัดว่าอาคารหลังนี้ไม่สามารถดูดซับเสียงได้ดี การบริการด้านความสะอาดและการเอาใจใส่ของพนักงานนั้นน่าผิดหวังพอๆ กัน แก้วที่ใช้แล้วในห้องพักไม่ได้รับการเปลี่ยนใหม่ตลอดการเข้าพักสามคืนของเรา ขยะก็ไม่ได้ถูกเก็บกวาด และการไม่มีอุปกรณ์ชงชาและกาแฟขั้นพื้นฐานนั้นเป็นสิ่งที่โรงแรมระดับนี้ขาดไปโดยไม่จำเป็น เคปคอดมีที่พักมากมายที่อบอุ่นและบริหารจัดการได้ดี ซึ่งทำให้ประสบการณ์ครั้งนี้ค่อนข้างน่าผิดหวัง