Holiday Inn Munich City Centre

ฉันเขียนจดหมายฉบับนี้เพื่อเล่าประสบการณ์ของเราในช่วงที่เข้าพักที่โรงแรมฮอลิเดย์ อินน์ มิวนิก เมื่อเร็วๆ นี้ เพราะน่าเสียดายที่ทั้งการมาถึงและช่วงเย็นวันถัดมานั้นน่าผิดหวังอย่างยิ่ง ในวันที่ 5 สิงหาคม เวลาประมาณ 4 โมงเย็น: เวลา 13.30 น. ผมและภรรยาเดินทางมาถึงโรงแรมและทำการเช็คอิน พนักงานที่เคาน์เตอร์ด้านหน้าขอตรวจสอบบัตรประจำตัวของเรา ซึ่งเราก็ได้ยื่นให้ไปแล้ว จากนั้นเขาถามนามสกุลของเรา และเราก็บอกเขาไป เนื่องจากเขามีบัตรประจำตัวของเราอยู่แล้ว ฉันจึงถามว่าเขาต้องการดูใบยืนยันการจองและหมายเลขยืนยันการจองของเราหรือไม่ เขาตอบว่าเขาไม่ได้ทำเช่นนั้น จากนั้นเขาถามว่าเราจะพักกี่คืน และผมบอกเขาว่าสี่คืน ฉันถามเขาอีกครั้งว่าเขาต้องการดูเอกสารการจองหรือไม่ และเขาก็ตอบอีกครั้งด้วยท่าทีหยาบคายและไม่สนใจว่าเขาไม่ต้องการ จากนั้นเขาถามว่าเรามีห้องพักหนึ่งหรือสองห้อง ฉันถามเขาอีกครั้งว่าเขาต้องการดูเอกสารการจองหรือไม่ และเขาก็ตอบอีกครั้งด้วยท่าทีที่ไม่ค่อยเป็นมิตรนักว่าไม่ต้องการ ตอนนั้นฉันเลยถามว่ามีปัญหาอะไรหรือเปล่า เขาบอกว่าไม่มี และอธิบายว่าเขาแค่ต้องการตรวจสอบทุกอย่างให้เรียบร้อย จากท่าทีของเขาตลอดขั้นตอนการเช็คอิน ฉันจึงขอคุยกับหัวหน้างาน เขาบอกผมว่าเขาเป็นหัวหน้างาน จากนั้นฉันจึงถามชื่อเขา เนื่องจากเขาไม่ได้ติดป้ายชื่อ เขาบอกกับผมว่าจะให้ผมหลังจากเช็คอินเสร็จแล้ว เขายื่นกุญห้องให้เราด้วยท่าทีไม่เป็นมิตรเอาเสียเลย และฉันก็ถามชื่อเขาอีกครั้ง เขาตอบกลับมาโดยถามว่าทำไมฉันถึงต้องการมัน และบอกว่าตอนนั้นเขาไม่มีนามบัตรติดตัวอยู่ ฉันอธิบายไปว่าฉันไม่ต้องการนามบัตร และขอให้เขาเขียนชื่อของเขาให้ฉันเท่านั้นเอง เขาบอกให้ฉันกลับไปที่แผนกต้อนรับในภายหลัง และเขาจะไปเอาบัตรธุรกิจมาให้ฉัน ฉันชี้แจงว่าฉันยืนอยู่ที่เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์แล้ว และขออย่างสุภาพอีกครั้งให้บอกชื่อของเขาให้ฉันทราบ เขาปฏิเสธ จากนั้นฉันจึงหันไปหาพนักงานต้อนรับอีกคนหนึ่ง ซึ่งเป็นหญิงสาวชื่อเคียรา เธอได้บอกชื่อของเขาให้ฉันทราบ หลังจากนั้นไม่นาน และด้วยท่าทีที่ไม่น่าพึงพอใจอีกครั้ง เขาเดินไปหลังเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ หยิบการ์ดนามบัตรของเขาออกมา แล้วยื่นให้ฉัน (เขาเป็นหัวหน้างานฝ่ายต้อนรับ) ตลอดการสนทนานั้น เรารู้สึกว่าเขามองเราด้วยท่าทีที่เผชิญหน้าและก้าวร้าว น้ำเสียง ท่าที และภาษากายของเขาทำให้เรารู้สึกหวาดหวั่น และพูดตามตรงคือกลัว เรารู้สึกไม่สบายใจหรือไม่ปลอดภัยในระหว่างการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากเขาเป็นผู้รับผิดชอบแผนกต้อนรับและได้แนะนำตัวเองว่าเป็นหัวหน้างาน เขาจัดห้องหมายเลข 301 ให้เรา น่าเสียดายที่ในเย็นวันถัดมา เราประสบปัญหาใหญ่กับห้องพักอีกครั้ง เวลาประมาณ 10 โมง : เวลา 13.30 น. เมื่อเรากลับมาถึงโรงแรม เราพบว่าพื้นเปียกโชก และมีน้ำไหลลงมาจากเพดาน มันเกี่ยวข้องกับระบบปรับอากาศอย่างชัดเจน ฉันโทรไปที่แผนกต้อนรับทันที และได้รับแจ้งว่าจะมีพนักงานทำความสะอาดมาที่ห้อง หลังจากผ่านไปประมาณ 25 นาที ก็ยังไม่มีใครมาถึง ดังนั้นฉันจึงโทรไปที่แผนกต้อนรับอีกครั้ง พนักงานต้อนรับขอโทษและอธิบายว่าในขณะนั้นมีพนักงานทำความสะอาดเพียงคนเดียว และเธอจะติดต่อกลับไปอีกครั้ง ประมาณ 15 นาทีต่อมา พนักงานทำความสะอาดก็เข้ามาในห้องและวางผ้าเช็ดตัวลงบนพื้น อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ เนื่องจากน้ำยังคงไหลลงมาจากเพดานอย่างต่อเนื่อง จากนั้นพนักงานทำความสะอาดก็ออกไป และไม่นานหลังจากนั้นฉันก็ได้รับโทรศัพท์จากแผนกต้อนรับ เคียร่าอธิบายว่าพวกเขาจะพาเราไปอีกห้องหนึ่ง แต่โชคร้ายที่ห้องนั้นไม่มีเตียงคู่ มีเพียงเตียงเดี่ยวสองเตียงเท่านั้น ณ จุดนั้น เมื่อพิจารณาจากสภาพของห้อง 301 และข้อเท็จจริงที่ว่าเราไม่สามารถพักอยู่ที่นั่นต่อไปได้ เราจึงยอมรับห้องพักอื่นแทน พวกเราถูกย้ายไปห้อง 446 และสถานการณ์ก็คลี่คลายลงในที่สุดประมาณเที่ยงคืน เรารู้สึกขอบคุณที่ทางโรงแรมได้จัดห้องพักใหม่ให้เราในที่สุด อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์โดยรวมนั้นน่าผิดหวังอย่างยิ่ง สิ่งที่ควรจะเป็นการเช็คอินที่ราบรื่นและตามด้วยการเข้าพักที่สะดวกสบาย กลับกลายเป็นการเผชิญหน้าที่ไม่น่าพึงพอใจและน่าหวาดกลัวที่แผนกต้อนรับ ตามมาด้วยการรั่วไหลของน้ำอย่างรุนแรงในช่วงดึกของวันถัดมา และการเปลี่ยนห้องโดยไม่คาดคิด เราเข้าใจดีว่าปัญหาทางเทคนิคอาจเกิดขึ้นได้เป็นครั้งคราวในโรงแรมทุกแห่ง อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้เรากังวลมากที่สุดคือวิธีการจัดการกับสถานการณ์เหล่านั้น ท่าทีที่เราพบเจอระหว่างการเช็คอินนั้นน่ากังวลเป็นอย่างยิ่ง และทำให้เรารู้สึกหวาดกลัวและถูกกดดัน แทนที่จะรู้สึกได้รับการต้อนรับในฐานะแขก พูดตามตรง ฉันเข้าใจยากมากว่าคนที่มีทัศนคติแบบนี้จะได้รับตำแหน่งหัวหน้างานและรับผิดชอบในการติดต่อกับแขกโดยตรงได้อย่างไร พฤติกรรมของเขานั้นไม่น่าพึงพอใจอย่างยิ่ง และในความคิดของเรา มันสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ที่ไม่ดีของโรงแรมและระดับการบริการลูกค้าที่คุณควรจะมี นี่เป็นเรื่องที่น่าผิดหวังเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากโรงแรมของคุณนำเสนอตัวเองว่าเป็นที่พักที่เหมาะสำหรับครอบครัว ซึ่งแขกควรจะรู้สึกได้รับการต้อนรับ สะดวกสบาย และปลอดภัย แต่น่าเสียดายที่ประสบการณ์ของเรากลับตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง จากประสบการณ์นี้ ทำให้ฉันไม่รู้สึกสบายใจที่จะแนะนำโรงแรมของคุณให้ผู้อื่น นอกจากนี้ ดิฉันยังตั้งใจที่จะหยิบยกเรื่องนี้ขึ้นมาหารือผ่านช่องทางที่เหมาะสมทั้งหมด เพื่อให้ประสบการณ์และการปฏิบัติที่เราได้รับได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง น่าเสียดายที่นี่ไม่ใช่การต้อนรับหรือการเข้าพักที่เราคาดหวังจากโรงแรมของคุณ เราหวังว่าฝ่ายบริหารจะพิจารณาประสบการณ์ของเราอย่างจริงจัง ตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้น และดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าแขกท่านอื่นจะไม่ต้องประสบกับประสบการณ์เช่นเดียวกัน

ทำเลที่ตั้งดีเยี่ยม ห้องพักสะดวกสบาย และอาหารเช้าอร่อยมาก น่าเสียดายที่ฉันรู้สึกผิดหวังกับทีมพนักงานต้อนรับเป็นอย่างมาก มีพนักงานต้อนรับสาวคนหนึ่งที่มีรอยสักบนมือ และมีท่าทีที่ไม่เป็นมืออาชีพเอาเสียเลย พนักงานที่ทำการเช็คอินให้เราใจดีและต้อนรับเป็นอย่างดี แต่หลังจากได้รับกุญห้องแล้ว เราพบว่าห้องของเราจัดเตรียมไว้เป็นเตียงเดี่ยวสองเตียงแทนที่จะเป็นเตียงขนาดควีนไซส์ตามที่ฉันขอไว้ เมื่อฉันกลับไปที่แผนกต้อนรับเพื่อขอเปลี่ยนห้อง เธอ (พนักงานหญิงที่มีรอยสัก) ตอบกลับทันทีด้วยน้ำเสียงไม่เป็นมิตรว่าทำไมฉันถึงต้องการเปลี่ยนห้อง ในเมื่อฉัน "จองแค่ห้องมาตรฐาน" ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ประเภทห้องพัก แต่เป็นเพราะการจัดวางเตียงไม่ตรงกับความต้องการของฉัน การสื่อสารของเธอขาดความเป็นมืออาชีพ ความยืดหยุ่น และความเคารพ จากนั้นเธอบอกว่าจะโทรเรียกช่างมาต่อเตียงเข้าด้วยกัน อย่างไรก็ตาม เมื่อเรากลับมาถึงโรงแรมประมาณ 11 โมง : เวลา 22.00 น. ยังไม่มีการดำเนินการใดๆ สุดท้ายแล้ว ฉันต้องย้ายเตียงเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าผิดหวังมาก สำหรับอาหารเช้า อาหารอร่อยและน่ารับประทาน อย่างไรก็ตาม ฉันเชื่อว่าควรมีพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่านี้มาประจำที่แผนกต้อนรับ เนื่องจากพนักงานต้อนรับดูเหมือนจะประสบปัญหาในการให้บริการ ในฐานะคนที่ทำงานในอุตสาหกรรมการบริการเช่นกัน ฉันเข้าใจดีว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือวิธีการจัดการกับปัญหาเหล่านั้น น่าเสียดายที่การบริการและทัศนคติของพนักงานต้อนรับไม่เป็นไปตามระดับความเป็นมืออาชีพที่ฉันคาดหวังไว้ ฉันอยากจะให้ 4 คะแนน แต่เนื่องจากประสบการณ์ที่ได้รับจากแผนกต้อนรับ ฉันจึงให้แค่ 2 คะแนน

ผมเข้าพัก 4 คืน ตั้งแต่วันอาทิตย์ถึงวันพฤหัสบดี และในเย็นวันอังคาร หลังจากเดินทางมาจากใจกลางเมืองและฉลองวันเกิดภรรยาอย่างสนุกสนาน ผมก็เข้าไปในบริเวณพนักงานและรินกาแฟจากเครื่องชงกาแฟ แม้ว่าในห้องของผมจะมีเครื่องชงกาแฟอยู่แล้วก็ตาม พนักงานจากบาร์พูดกับฉันด้วยถ้อยคำก้าวร้าวและหยาบคายอย่างยิ่ง คว้ากาแฟไปแล้วโยนทิ้งอย่างรุนแรง นี่เป็นการดูถูกเหยียดหยามโดยตรงและรุนแรง ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่ไม่สามารถยอมรับได้โดยสิ้นเชิงที่อาจเกิดขึ้นกับแขกผู้เข้าพัก ผมเลยนอนไม่หลับสองคืนถัดมา และไม่ได้ทานอาหารเช้าอย่างครบถ้วน เช่นเดียวกับภรรยาของผม ฉันเคยไปพักโรงแรมมาหลายแห่งแล้ว และไม่เคยเจอพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมหรือก้าวร้าวเลย มีพนักงานอีกคนหนึ่งเข้ามาแทรกแซงและโกหกตลอดทาง ฉันจะไม่จองโรงแรมนี้อีกแล้ว แม้ว่าราคาจะถูกมากก็ตาม ถ้าหากการเข้าพักถูกทำให้เสียบรรยากาศ มันก็ไม่คุ้มค่าเลยแม้แต่น้อย ฉันยอมจ่ายเพิ่มอีกหน่อยเพื่อจะได้พักผ่อนอย่างเต็มที่ในวันหยุดของฉัน