Rilano 24/7 Hotel Muenchen

ทัศนคติของพนักงานและการไม่ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยนั้นน่าตกใจมาก ตัวอย่างเช่น ตอนเช็คอิน แทนที่จะบอกหมายเลขห้องอย่างเงียบๆ พวกเขากลับประกาศหมายเลขห้องเสียงดังและชูป้ายที่มีหมายเลขห้องให้เห็นชัดเจน ในขณะที่มีคนอื่นๆ อยู่ในล็อบบี้ด้วย พนักงานทำแบบนั้นกับแขกทุกคนที่เข้ามาเช็คอิน การเดินทางของหญิงสาวสามคนนั้นอันตรายอย่างยิ่งและอาจเป็นภัยคุกคามต่อความเป็นส่วนตัว เนื่องจากลิฟต์ไม่มีเครื่องสแกนบัตร ใครก็ได้สามารถขึ้นไปชั้นต่างๆ ได้ เย็นวันหนึ่งหลังจากเที่ยงคืน เรากลับมาถึงโรงแรมและต้องการซื้อเครื่องดื่มเพราะอากาศร้อนจัดมาทั้งวัน แต่พนักงานต้อนรับไม่เต็มใจที่จะช่วยเหลือเรา เราหยิบเครื่องดื่มออกจากตู้เย็นและต้องการชำระเงินด้วยระบบไร้สัมผัส แต่พนักงานต้อนรับบอกว่าไม่สามารถทำได้ และแนะนำให้เราไปเอาบัตรจริงมาแทน เมื่อเราไม่มีช่องทางการชำระเงินแบบอื่น เราต้องสอบถามหาวิธีการชำระเงินแบบอื่นซ้ำแล้วซ้ำเล่า เราถามว่าสามารถคิดเงินรวมกับค่าห้องได้หรือไม่ ซึ่งโรงแรมส่วนใหญ่ทำได้ แต่เขาปฏิเสธ หากโรงแรมไม่มีบริการนี้ ก็ควรจัดให้มีขึ้น เพราะเป็นบริการพื้นฐานที่โรงแรมทุกแห่งควรมี ในที่สุดเขาก็ตัดสินใจว่าเราสามารถให้หมายเลขบัตรเครดิตกับเขาเพื่อใช้จ่ายค่าเครื่องดื่มได้ ฉันพยายามบอกรายละเอียดบัตรเครดิตให้เขาฟังอย่างเงียบๆ แต่เขาไม่เข้าใจ ฉันจึงโชว์หมายเลขบัตรบนโทรศัพท์ให้เขาดู ซึ่งเขาตะโกนเสียงดังให้ทุกคนในล็อบบี้ได้ยิน เห็นได้ชัดเจนว่าเป็นหมายเลขบัตรธนาคาร ผมขอเน้นย้ำอีกครั้งถึงการขาดความเคารพต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ฉันกังวลว่าจะมีคนได้ยินรายละเอียดบัตรเครดิตของฉัน และรู้สึกวิตกกังวลมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ อีกเรื่องหนึ่งคือ ตอนที่เราเช็คเอาท์ เราเห็นแขกอีกคนจ่ายค่าเครื่องดื่มด้วยระบบชำระเงินแบบไร้สัมผัส ดังนั้นดูเหมือนว่ามันจะเป็นตัวเลือกที่ใช้ได้เช่นกัน เราสังเกตว่าพนักงานก็ดูไม่มีความกระตือรือร้นเช่นกัน เพราะวันรุ่งขึ้นเราต้องการความช่วยเหลือ แต่กลับมีคนประมาณ 40 คนรอเช็คอินอยู่ในล็อบบี้ พนักงานทำงานไม่รวดเร็วพอ ทำให้เกิดการสะสมของสิ่งของขึ้น แขกท่านหนึ่งซึ่งใช้ไม้ค้ำยันยืนรอรับบริการอยู่นานกว่า 30 นาที แขกอีกคนหนึ่งขอให้พนักงานเปิดเคาน์เตอร์เช็คอินเพิ่ม แต่พนักงานต้อนรับบอกว่าไม่มีพนักงานว่างที่จะทำเช่นนั้น ทั้งๆ ที่มีพนักงานคนอื่นๆ เดินไปเดินมาอยู่ด้านหลังแผนกต้อนรับแต่ก็ไม่ได้เสนอความช่วยเหลือใดๆ ดูเหมือนพวกเขาไม่ได้ทำอะไรเลย ในที่สุดก็มีการเปิดเคาน์เตอร์บริการเพิ่มอีกแห่ง แต่ก็ไม่ได้ช่วยลดจำนวนคนในแถวลงแต่อย่างใด เพราะพนักงานคนนั้นก็ทำงานช้ามากเช่นกัน พนักงานจำเป็นต้องเตรียมพร้อมรับมือกับเหตุการณ์เหล่านี้ เนื่องจากเห็นได้ชัดว่าพวกเขายังมีความรู้เกี่ยวกับระบบไม่เพียงพอ ส่งผลให้ต้องรอเวลานาน นอกจากนี้ เรายังพบเหตุการณ์ที่บุคคลพยายามเข้ามาในห้องพักของเราถึงสามครั้ง เพื่อนของฉันพักอยู่ในห้องคนเดียว ในขณะที่ฉันและแฟนของฉัน (ซึ่งเป็นผู้หญิงทั้งคู่) พักอยู่ด้วยกันในอีกห้องหนึ่ง เวลา 10 โมงเช้า : เวลา 04:45 น. วันนี้ (มากกว่าหนึ่งชั่วโมงก่อนเวลาเช็คเอาท์ 12:00 น.) เรากำลังเตรียมตัวจะออกไป อาบน้ำและถอดเสื้อผ้าเสร็จแล้ว ก็ได้ยินเสียงเคาะประตู ก่อนที่เราจะมีเวลาตอบ พนักงานชายสองคนก็เดินเข้ามาในห้อง ทั้งๆ ที่มีป้ายห้ามรบกวนติดอยู่ที่ประตู ชายเหล่านั้นยืนอยู่ที่ประตูโดยเปิดประตูทิ้งไว้ประมาณ 5 นาที พยายามโน้มน้าวให้เราปล่อยพวกเขาเข้าไป โดยอ้างว่ามี "ปัญหา" กับห้องนั้น ซึ่งเราไม่ได้แจ้งเรื่องใดๆ ทั้งสิ้น ชายเหล่านั้นถูกขอให้ออกไปและปิดประตูซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่พวกเขาก็ยังคงยืนอยู่ที่เดิม ในที่สุดพวกเขาก็ยอมออกไปหลังจากถูกบอกว่า "ไม่" หลายครั้ง เราเชื่อว่าอาจมีอุปสรรคทางด้านภาษาเกิดขึ้น แต่คำว่า "ไม่" เป็นคำที่ทุกคนเข้าใจได้ และไม่จำเป็นต้องย้ำหลายครั้งขนาดนั้น ชายทั้งสองไม่ได้ขอโทษ พวกเราไปที่ห้องเพื่อนเพื่อเล่าเรื่องที่เกิดขึ้นให้ฟัง เธอบอกว่าเมื่อคืนก่อนก็เกิดเหตุการณ์คล้ายๆ กัน คือแขกคนอื่นๆ พยายามจะเข้าไปในห้องของเธอ และก็ตกใจเมื่อเธอเปิดประตูออกมา ฉันกังวลว่าพนักงานต้อนรับอาจให้หมายเลขห้องของเพื่อนฉันกับพวกเขา ไม่ถึง 10 นาทีหลังจากที่เธอคุยเรื่องนี้เสร็จ ประตูห้องของเธอก็ถูกเปิดโดยชายอีกคนหนึ่งที่บอกว่าเป็นพนักงานทำความสะอาด และเธอก็ติดป้ายห้ามรบกวนไว้ที่ประตูด้วย ฉันแจ้งเรื่องนี้ให้เขาทราบและถามว่าทำไมเขาถึงเข้ามาในห้อง เขาบอกผมว่าตอนนั้นเกือบเที่ยงแล้ว (ตอนนั้นเป็นเวลา 11 โมง) (เวลา 27.00 น.) และบอกว่าเราน่าจะออกไปได้แล้ว และเขาจะได้เข้าไปทำความสะอาดห้องได้ เขาไม่ได้ขอโทษหรือสบตาฉันขณะพูดคุย เพียงแค่ยักไหล่แล้วก็กลับไปทำความสะอาดห้องอื่นต่อ เหตุการณ์นี้ทำให้เรารู้สึกไม่สบายใจมาก เรารู้สึกไม่ปลอดภัยและรีบออกจากที่นั่นทันที ฉันไม่เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ในโรงแรมมาก่อนเลย เรารู้สึกไม่สบายใจ รู้สึกเหมือนถูกละเมิด และจะไม่กลับมาพักที่นี่อีกเด็ดขาด ฉันขอแนะนำให้หญิงสาวทุกคนจองโรงแรมอื่นเมื่อเดินทางมามิวนิก ดิฉันขอเรียกร้องให้โรงแรมแห่งนี้อบรมพนักงานทุกคนเกี่ยวกับความหมายขั้นพื้นฐานของความปลอดภัย ศักดิ์ศรี ความเคารพ และความเป็นส่วนตัวของแขก และรับประกันว่าจะไม่มีเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีก ทำได้ดีกว่านี้

โดยปกติแล้วฉันไม่ค่อยเขียนรีวิวเชิงลบ แต่ประสบการณ์ที่ฉันได้รับจากโรงแรมแห่งนี้แย่มากจนฉันคิดว่าแขกคนอื่นๆ ควรทราบไว้ หลังจากกลับมาที่ห้องพักในตอนท้ายของวัน ฉันก็พบว่าโถส้วมอุดตันด้วยของเสียที่ถูกทิ้งไว้ในถังขยะของห้องตั้งแต่แรก ดูเหมือนว่าสถานการณ์ดังกล่าวเกิดจากบริการทำความสะอาดนั่นเอง ที่น่าเป็นห่วงยิ่งกว่านั้นคือ โถส้วมถูกปล่อยทิ้งไว้ในสภาพเช่นนั้นโดยไม่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า โดยทั้งฝาและที่นั่งยกขึ้น ซึ่งบ่งชี้อย่างชัดเจนว่าปัญหาดังกล่าวได้รับการรับรู้แล้วแต่กลับเพิกเฉย เมื่อผมไปที่แผนกต้อนรับ ผมถูกถามในทำนองว่า การนอนค้างคืนโดยที่ห้องน้ำอุดตันและใช้การไม่ได้นั้น “จะเป็นปัญหา” หรือไม่ ฉันยังคงไม่เข้าใจว่าคำถามเช่นนี้จะถือว่าเหมาะสมได้อย่างไรในสภาพแวดล้อมการทำงานด้านการบริการระดับมืออาชีพ แขกไม่ควรต้องตกอยู่ในสถานการณ์ที่น่าอับอาย ต้องมาอธิบายว่าทำไมการมีห้องน้ำที่ใช้งานได้ในเวลากลางคืนจึงสำคัญ สิ่งที่ตามมานั้นน่าผิดหวังไม่แพ้กัน: อีเมลขอโทษแบบทั่วไปที่เน้นไปที่ที่วางฝักบัวที่เคยมีคนรายงานไปก่อนหน้านี้มากกว่าปัญหาด้านสุขอนามัยและศักดิ์ศรีที่ร้ายแรงกว่ามากซึ่งเกิดจากตัวโรงแรมเอง ปัญหาต่างๆ สามารถเกิดขึ้นได้ในโรงแรมทุกแห่ง สิ่งที่บ่งบอกถึงคุณภาพคือวิธีการจัดการกับปัญหาเหล่านั้น ในกรณีนี้ การผสมผสานระหว่างความประมาทเลินเล่อ การไม่ดำเนินการแก้ไขทันที การตัดสินใจที่ผิดพลาดในแผนกต้อนรับ และการติดตามผลที่ไร้ความรู้สึกอย่างน่าตกใจ แสดงให้เห็นถึงระดับการบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐานการบริการระดับมืออาชีพอย่างมาก ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าฝ่ายบริหารจะพิจารณาอย่างจริงจังถึงวิธีการจัดการสถานการณ์นี้ เพราะปัญหาไม่ได้เป็นเพียงเรื่องทางเทคนิคเท่านั้น โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นเรื่องของการให้เกียรติแขก

โรงแรมที่แย่มาก พนักงานต้อนรับไม่รู้เรื่องพื้นฐานเกี่ยวกับการเช็คอิน พวกเขาไม่ได้เปลี่ยนผ้าปูที่นอนเมื่อทําการทําความสะอาดห้องพักเป็นเวลา 4 วัน ห้องพักสกปรกเมื่อเช็คอิน ไม่มีตู้เย็นในห้อง น้ําต้มไฟฟ้าและเครื่องอบผมทํางานไม่ได้ พวกเขาจะไม่เติมกาแฟให้ห้องพัก อาหารเช้าช่างแย่มาก ไข่ทอดเย็นและไส้กรอก มีตัวเลือกที่จํากัด