โรงแรมคิลโดนานล็อดจ์ (Kildonan Lodge Hotel)

เราจองที่พักที่ Kildonan Lodge เพราะทำเลที่ตั้งและคำแนะนำที่ดีที่เราได้รับมา และเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เข้าพักจริงๆ น่าเสียดายที่หลังจากจองห้องพักได้ไม่นาน เราก็ได้รับแจ้งว่าห้องที่เราจองไว้ไม่ว่างเนื่องจากระบบเกิดข้อผิดพลาด แม้ว่าเราจะรู้สึกขอบคุณที่ได้รับการแจ้งให้ทราบอย่างรวดเร็ว แต่การจัดการสถานการณ์หลังจากนั้นกลับน่าผิดหวัง ทางเลือกเดียวที่เสนอมาคือห้อง Superior Four Poster Room ซึ่งมีราคาแพงกว่า เนื่องจากเตียงสี่เสาไม่ได้เป็นสิ่งที่เราสนใจหรือเห็นว่ามีคุณค่าอะไร จึงไม่รู้สึกว่าเป็นการอัพเกรดที่คุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม จากมุมมองของเรา เราถูกขอให้จ่ายเงินเพิ่มเนื่องจากความผิดพลาดที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเราโดยสิ้นเชิง สิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดคือการขาดความยืดหยุ่นและความเต็มใจที่จะให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด แม้จะมีการติดต่อกันหลายครั้ง แต่ทุกคำตอบก็เพียงย้ำถึงสถานการณ์ของข้อผิดพลาดเดิม และเสนอทางเลือกเดิมสองทาง คือ จ่ายเงินเพิ่มสำหรับห้องที่เราไม่ต้องการ หรือยกเลิกการจองทั้งหมด ดูเหมือนว่าจะไม่มีความพยายามพิจารณาทางเลือกอื่นหรือแสดงเจตนารมณ์ที่ดีเพื่อชดเชยความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ในทุกธุรกิจ และลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจเรื่องนี้ดี อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ามักถูกตัดสินจากวิธีการแก้ไขปัญหา ไม่ใช่จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ในกรณีนี้ เราจึงรู้สึกว่าการแก้ไขปัญหาโดยให้เงื่อนไขที่ลูกค้าพึงพอใจไม่ใช่สิ่งสำคัญอันดับแรก สุดท้ายแล้ว เรารู้สึกว่าไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องยกเลิกการจอง ยิ่งไปกว่านั้น เรายังได้รับแจ้งว่าอาจต้องใช้เวลาถึงเจ็ดวันกว่าจะได้รับเงินคืน ซึ่งหมายความว่าความไม่สะดวกยังคงดำเนินต่อไปหลังจากการยกเลิกเสร็จสิ้นแล้ว สิ่งที่ทำให้เรากังวลมากที่สุดคือเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นก่อนที่เราจะเดินทางมาถึงโรงแรมเสียอีก หากนี่คือระดับของความยืดหยุ่นและการใส่ใจลูกค้าที่แสดงให้เห็นเมื่อจัดการกับปัญหาการจองที่เกิดจากความผิดพลาดของโรงแรมเองทั้งหมด ก็ย่อมทำให้เกิดคำถามขึ้นมาว่า ปัญหาอื่นๆ ของลูกค้าจะได้รับการจัดการอย่างไรในระหว่างการเข้าพัก แม้ว่าเราจะไม่สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับที่พักได้โดยตรง แต่ประสบการณ์ของเราในขั้นตอนการจองทำให้เราขาดความมั่นใจว่าความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า และคุณค่าของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ จะได้รับการให้ความสำคัญอย่างที่เราคาดหวังจากโรงแรมที่มีชื่อเสียงดีเช่นนี้ จากประสบการณ์ของเราเกี่ยวกับการจองห้องพัก การติดต่อสื่อสาร และการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากทางโรงแรม ทำให้เรารู้สึกผิดหวัง หงุดหงิด และรู้สึกว่าไม่ได้รับการเอาใจใส่ในฐานะแขกที่คาดหวัง ด้วยเหตุนี้ เราจึงจะมองหาโรงแรมอื่นสำหรับทริปไปเอดินบะระในอนาคต และจะไม่แนะนำโรงแรมนี้ให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานอย่างแน่นอน

ทำเลดีมาก เดินทางสะดวกด้วยรถประจำทาง โรงแรมเก่าแก่ที่คุ้นเคยแห่งนี้มีห้องพักที่สะอาดสวยงามและวิวสวนที่งดงาม พนักงานบริการดีเยี่ยม และเราเพลิดเพลินกับการนั่งพักผ่อนในห้องนั่งเล่นชั้นล่างพร้อมจิบเครื่องดื่มอย่างเงียบๆ

เหมาะสำหรับการพักระยะสั้น ถ้านานกว่านี้ คุณจะใช้เงินเก็บทั้งหมดไปกับอาหารแล้ว ไม่มีตู้เย็นสำหรับเก็บนม เครื่องดื่ม หรืออาหารใดๆ ไม่ต้องใช้ไมโครเวฟในการอุ่นอาหาร ต้องสั่งอาหารจากข้างนอกตลอดเวลาที่อยู่ที่นี่ ที่นี่ไม่มีบริการอาหารเช้า เว้นแต่จะจองล่วงหน้า ซึ่งเราไม่ได้รับแจ้งเรื่องนี้ตอนรับกุญแจ พวกเขาไม่รับประทานอาหารเย็น แนะนำเฉพาะร้านอาหารแบบซื้อกลับบ้านที่อยู่ใกล้ๆ เท่านั้น การสื่อสารแย่มาก ห้องเย็น ทีวีเก่าราคาถูก ถ้าเชื่อมต่อ Wi-Fi ได้ สัญญาณจะหลุดทุกๆ 5 นาที